Quiz module 3 - Bokumo ICT B.V.

Welcome to your Communicatie Quiz module 3

Name

Email

1.

Hoe kun je negatieve zinnen het beste herformuleren?

Door de zin te herhalen zonder aanpassingen.

Door simpelweg "niet" toe te voegen.

Door de klant te negeren.

Door negatieve woorden te vervangen door positieve en oplossingsgerichte termen.

2.

Wat is een voorbeeld van een bevestigende uitspraak?

"Dat klinkt als een lastige situatie."

"Ik snap niet waarom je dat niet begrijpt."

"Je doet het verkeerd."

"Dat is jouw schuld."

3.

Welke van de volgende is geen kenmerk van actief luisteren?

Gebruik van verbale signalen zoals "ik begrijp het".

De klant niet laten uitspreken.

Volledige focus op de spreker.

Stellen van verhelderende vragen.

4.

Welke uitspraak helpt bij het valideren van de gevoelens van de klant?

"Het zal wel meevallen."

"Dat is niet mijn probleem."

"Maak je niet zo druk."

"Ik kan me voorstellen dat dit frustrerend is."

5.

Wat is een effectieve manier om empathie te tonen naar een klant?

Het probleem negeren en doorgaan met je eigen werkzaamheden.

De klant onderbreken met jouw oplossing.

Luisteren en zeggen: "Ik kan me voorstellen dat dit vervelend is."

Zeggen: "Dat is jouw probleem, niet het mijne."

6.

Waarom is actief luisteren belangrijk in klantcommunicatie?

Het maakt het gesprek langer dan nodig.

Het helpt je om de klant sneller te laten praten.

Het zorgt ervoor dat de klant zich gehoord en begrepen voelt.

Het is alleen belangrijk bij face-to-face gesprekken.

7.

Hoe kun je een positieve indruk achterlaten na een klantgesprek?

De klant bedanken voor het contact en een prettige dag wensen.

Het gesprek abrupt beëindigen zodra het probleem is opgelost.

Geen vervolgacties communiceren.

De klant wijzen op hun fouten tijdens het gesprek.

8.

Welke van de volgende is een voorbeeld van positieve taal?

"Daar kan ik niets aan doen."

"Ik zoek het graag voor je uit."

"Ik weet het niet."

"Dat is niet mijn verantwoordelijkheid."

9.

Waarom is het belangrijk om beleefdheidsvormen te gebruiken in communicatie?

Het heeft geen echt effect op de klanttevredenheid.

Het toont respect en waardeert de klant, wat bijdraagt aan een positieve ervaring.

Het is verplicht volgens het beleid.

Het maakt het gesprek langer.

10.

Welke van de volgende is een goede praktijk bij het tonen van empathie?

De klant vertellen dat ze overdrijven.

De gevoelens van de klant erkennen zonder oordeel.

Je eigen ervaringen delen om het gesprek over te nemen.

Automatisch antwoorden zonder echt te luisteren.