Quiz module 3 - Bokumo ICT B.V.

Welcome to your Communicatie Quiz module 3

Name

Email

1.

Waarom is het belangrijk om beleefdheidsvormen te gebruiken in communicatie?

Het heeft geen echt effect op de klanttevredenheid.

Het maakt het gesprek langer.

Het toont respect en waardeert de klant, wat bijdraagt aan een positieve ervaring.

Het is verplicht volgens het beleid.

2.

Wat is een voorbeeld van een bevestigende uitspraak?

"Ik snap niet waarom je dat niet begrijpt."

"Dat klinkt als een lastige situatie."

"Je doet het verkeerd."

"Dat is jouw schuld."

3.

Waarom is actief luisteren belangrijk in klantcommunicatie?

Het helpt je om de klant sneller te laten praten.

Het is alleen belangrijk bij face-to-face gesprekken.

Het zorgt ervoor dat de klant zich gehoord en begrepen voelt.

Het maakt het gesprek langer dan nodig.

4.

Welke uitspraak helpt bij het valideren van de gevoelens van de klant?

"Het zal wel meevallen."

"Ik kan me voorstellen dat dit frustrerend is."

"Dat is niet mijn probleem."

"Maak je niet zo druk."

5.

Welke van de volgende is een voorbeeld van positieve taal?

"Ik weet het niet."

"Daar kan ik niets aan doen."

"Ik zoek het graag voor je uit."

"Dat is niet mijn verantwoordelijkheid."

6.

Hoe kun je een positieve indruk achterlaten na een klantgesprek?

De klant bedanken voor het contact en een prettige dag wensen.

Het gesprek abrupt beëindigen zodra het probleem is opgelost.

Geen vervolgacties communiceren.

De klant wijzen op hun fouten tijdens het gesprek.

7.

Welke van de volgende is geen kenmerk van actief luisteren?

Gebruik van verbale signalen zoals "ik begrijp het".

Volledige focus op de spreker.

De klant niet laten uitspreken.

Stellen van verhelderende vragen.

8.

Wat is een effectieve manier om empathie te tonen naar een klant?

Luisteren en zeggen: "Ik kan me voorstellen dat dit vervelend is."

De klant onderbreken met jouw oplossing.

Het probleem negeren en doorgaan met je eigen werkzaamheden.

Zeggen: "Dat is jouw probleem, niet het mijne."

9.

Hoe kun je negatieve zinnen het beste herformuleren?

Door negatieve woorden te vervangen door positieve en oplossingsgerichte termen.

Door simpelweg "niet" toe te voegen.

Door de klant te negeren.

Door de zin te herhalen zonder aanpassingen.

10.

Welke van de volgende is een goede praktijk bij het tonen van empathie?

De gevoelens van de klant erkennen zonder oordeel.

Je eigen ervaringen delen om het gesprek over te nemen.

Automatisch antwoorden zonder echt te luisteren.

De klant vertellen dat ze overdrijven.