Quiz module 3 - Bokumo ICT B.V.

Welcome to your Communicatie Quiz module 3

Name

Email

1.

Welke van de volgende is een voorbeeld van positieve taal?

"Ik weet het niet."

"Dat is niet mijn verantwoordelijkheid."

"Daar kan ik niets aan doen."

"Ik zoek het graag voor je uit."

2.

Hoe kun je een positieve indruk achterlaten na een klantgesprek?

Geen vervolgacties communiceren.

De klant wijzen op hun fouten tijdens het gesprek.

De klant bedanken voor het contact en een prettige dag wensen.

Het gesprek abrupt beëindigen zodra het probleem is opgelost.

3.

Welke van de volgende is geen kenmerk van actief luisteren?

Volledige focus op de spreker.

De klant niet laten uitspreken.

Stellen van verhelderende vragen.

Gebruik van verbale signalen zoals "ik begrijp het".

4.

Welke uitspraak helpt bij het valideren van de gevoelens van de klant?

"Maak je niet zo druk."

"Ik kan me voorstellen dat dit frustrerend is."

"Dat is niet mijn probleem."

"Het zal wel meevallen."

5.

Waarom is actief luisteren belangrijk in klantcommunicatie?

Het is alleen belangrijk bij face-to-face gesprekken.

Het helpt je om de klant sneller te laten praten.

Het maakt het gesprek langer dan nodig.

Het zorgt ervoor dat de klant zich gehoord en begrepen voelt.

6.

Welke van de volgende is een goede praktijk bij het tonen van empathie?

Automatisch antwoorden zonder echt te luisteren.

Je eigen ervaringen delen om het gesprek over te nemen.

De klant vertellen dat ze overdrijven.

De gevoelens van de klant erkennen zonder oordeel.

7.

Wat is een effectieve manier om empathie te tonen naar een klant?

Zeggen: "Dat is jouw probleem, niet het mijne."

Het probleem negeren en doorgaan met je eigen werkzaamheden.

Luisteren en zeggen: "Ik kan me voorstellen dat dit vervelend is."

De klant onderbreken met jouw oplossing.

8.

Wat is een voorbeeld van een bevestigende uitspraak?

"Je doet het verkeerd."

"Dat klinkt als een lastige situatie."

"Ik snap niet waarom je dat niet begrijpt."

"Dat is jouw schuld."

9.

Hoe kun je negatieve zinnen het beste herformuleren?

Door de zin te herhalen zonder aanpassingen.

Door negatieve woorden te vervangen door positieve en oplossingsgerichte termen.

Door de klant te negeren.

Door simpelweg "niet" toe te voegen.

10.

Waarom is het belangrijk om beleefdheidsvormen te gebruiken in communicatie?

Het heeft geen echt effect op de klanttevredenheid.

Het is verplicht volgens het beleid.

Het maakt het gesprek langer.

Het toont respect en waardeert de klant, wat bijdraagt aan een positieve ervaring.