Quiz module 3 – Bokumo ICT

Welcome to your Communicatie Quiz module 3

Name

Email

1.

Hoe kun je een positieve indruk achterlaten na een klantgesprek?

De klant bedanken voor het contact en een prettige dag wensen.

De klant wijzen op hun fouten tijdens het gesprek.

Het gesprek abrupt beëindigen zodra het probleem is opgelost.

Geen vervolgacties communiceren.

2.

Welke uitspraak helpt bij het valideren van de gevoelens van de klant?

"Ik kan me voorstellen dat dit frustrerend is."

"Het zal wel meevallen."

"Dat is niet mijn probleem."

"Maak je niet zo druk."

3.

Wat is een effectieve manier om empathie te tonen naar een klant?

Het probleem negeren en doorgaan met je eigen werkzaamheden.

Zeggen: "Dat is jouw probleem, niet het mijne."

De klant onderbreken met jouw oplossing.

Luisteren en zeggen: "Ik kan me voorstellen dat dit vervelend is."

4.

Hoe kun je negatieve zinnen het beste herformuleren?

Door simpelweg "niet" toe te voegen.

Door de zin te herhalen zonder aanpassingen.

Door negatieve woorden te vervangen door positieve en oplossingsgerichte termen.

Door de klant te negeren.

5.

Wat is een voorbeeld van een bevestigende uitspraak?

"Je doet het verkeerd."

"Dat klinkt als een lastige situatie."

"Dat is jouw schuld."

"Ik snap niet waarom je dat niet begrijpt."

6.

Waarom is actief luisteren belangrijk in klantcommunicatie?

Het maakt het gesprek langer dan nodig.

Het zorgt ervoor dat de klant zich gehoord en begrepen voelt.

Het helpt je om de klant sneller te laten praten.

Het is alleen belangrijk bij face-to-face gesprekken.

7.

Welke van de volgende is een goede praktijk bij het tonen van empathie?

De gevoelens van de klant erkennen zonder oordeel.

Je eigen ervaringen delen om het gesprek over te nemen.

De klant vertellen dat ze overdrijven.

Automatisch antwoorden zonder echt te luisteren.

8.

Waarom is het belangrijk om beleefdheidsvormen te gebruiken in communicatie?

Het toont respect en waardeert de klant, wat bijdraagt aan een positieve ervaring.

Het heeft geen echt effect op de klanttevredenheid.

Het is verplicht volgens het beleid.

Het maakt het gesprek langer.

9.

Welke van de volgende is een voorbeeld van positieve taal?

"Dat is niet mijn verantwoordelijkheid."

"Ik weet het niet."

"Daar kan ik niets aan doen."

"Ik zoek het graag voor je uit."

10.

Welke van de volgende is geen kenmerk van actief luisteren?

Stellen van verhelderende vragen.

De klant niet laten uitspreken.

Volledige focus op de spreker.

Gebruik van verbale signalen zoals "ik begrijp het".