Quiz module 3 – Bokumo ICT

Welcome to your Communicatie Quiz module 3

Name

Email

1.

Welke van de volgende is geen kenmerk van actief luisteren?

Volledige focus op de spreker.

Gebruik van verbale signalen zoals "ik begrijp het".

Stellen van verhelderende vragen.

De klant niet laten uitspreken.

2.

Wat is een effectieve manier om empathie te tonen naar een klant?

Luisteren en zeggen: "Ik kan me voorstellen dat dit vervelend is."

Zeggen: "Dat is jouw probleem, niet het mijne."

Het probleem negeren en doorgaan met je eigen werkzaamheden.

De klant onderbreken met jouw oplossing.

3.

Welke uitspraak helpt bij het valideren van de gevoelens van de klant?

"Het zal wel meevallen."

"Dat is niet mijn probleem."

"Ik kan me voorstellen dat dit frustrerend is."

"Maak je niet zo druk."

4.

Hoe kun je een positieve indruk achterlaten na een klantgesprek?

De klant wijzen op hun fouten tijdens het gesprek.

Geen vervolgacties communiceren.

De klant bedanken voor het contact en een prettige dag wensen.

Het gesprek abrupt beëindigen zodra het probleem is opgelost.

5.

Waarom is het belangrijk om beleefdheidsvormen te gebruiken in communicatie?

Het maakt het gesprek langer.

Het heeft geen echt effect op de klanttevredenheid.

Het is verplicht volgens het beleid.

Het toont respect en waardeert de klant, wat bijdraagt aan een positieve ervaring.

6.

Welke van de volgende is een goede praktijk bij het tonen van empathie?

De gevoelens van de klant erkennen zonder oordeel.

Je eigen ervaringen delen om het gesprek over te nemen.

Automatisch antwoorden zonder echt te luisteren.

De klant vertellen dat ze overdrijven.

7.

Welke van de volgende is een voorbeeld van positieve taal?

"Ik zoek het graag voor je uit."

"Daar kan ik niets aan doen."

"Ik weet het niet."

"Dat is niet mijn verantwoordelijkheid."

8.

Waarom is actief luisteren belangrijk in klantcommunicatie?

Het is alleen belangrijk bij face-to-face gesprekken.

Het maakt het gesprek langer dan nodig.

Het helpt je om de klant sneller te laten praten.

Het zorgt ervoor dat de klant zich gehoord en begrepen voelt.

9.

Hoe kun je negatieve zinnen het beste herformuleren?

Door simpelweg "niet" toe te voegen.

Door de zin te herhalen zonder aanpassingen.

Door negatieve woorden te vervangen door positieve en oplossingsgerichte termen.

Door de klant te negeren.

10.

Wat is een voorbeeld van een bevestigende uitspraak?

"Je doet het verkeerd."

"Ik snap niet waarom je dat niet begrijpt."

"Dat is jouw schuld."

"Dat klinkt als een lastige situatie."