Quiz module 1 – Bokumo ICT

Welcome to your Communicatie Quiz Module 1

1.

Wat is een effectieve manier om met een boze klant om te gaan?

De klant vertellen dat ze ongelijk hebben.

Het probleem negeren en doorgaan met standaardprocedures.

De klant onderbreken en het gesprek beëindigen.

De klant kalmeren door empathie te tonen en naar hun zorgen te luisteren.

2.

Welke van de volgende is een voorbeeld van actieve luistervaardigheden?

Het herhalen van wat de klant heeft gezegd om duidelijkheid te bevestigen.

Het aannemen dat je het probleem al kent voordat de klant klaar is met uitleggen.

Wachten tot de klant stopt met praten om jouw oplossing te geven.

Multitasken tijdens het gesprek.

3.

Wat is het belangrijkste doel van professionele communicatie in een service desk omgeving?

Het minimaliseren van de gesprekstijd om meer klanten te helpen.

Het effectief begrijpen en oplossen van klantproblemen door duidelijke en empathische communicatie.

Het tonen van technische superioriteit over de klant.

Het strikt volgen van scripts ongeacht de situatie.

4.

Welke houding draagt het meest bij aan een effectieve oplossing van klantproblemen?

Het probleem minimaliseren om de klant gerust te stellen.

Onmiddellijk aannemen dat de klant een fout heeft gemaakt.

Geduldig luisteren en vragen stellen om het probleem te begrijpen.

De klant verwijzen naar online documentatie.

5.

Hoe kan de toon van jouw stem de perceptie van de klant beïnvloeden tijdens een telefoongesprek?

Een vriendelijke toon kan de klant geruststellen en het gesprek positiever maken.

De toon heeft geen invloed zolang de informatie correct is.

Een harde toon helpt om autoriteit te tonen.

Een monotone toon zorgt voor een professionele indruk.

6.

Waarom is feedback van de klant belangrijk in het communicatieproces?

Het verlengt het gesprek onnodig.

Het geeft de klant een gevoel van controle over het gesprek.

Het helpt om te controleren of de boodschap correct is ontvangen en begrepen.

Het is niet belangrijk; alleen de informatie van de zender telt.

7.

Welke van de volgende opties is GEEN element van het communicatieproces?

Zender

Context

Boodschap

Kanaal

8.

Waarom is het belangrijk om vakjargon te vermijden of uit te leggen tijdens klantgesprekken?

Omdat klanten zich dom kunnen voelen als ze het niet begrijpen.

Omdat het gebruik van vakjargon de professionaliteit vermindert.

Omdat vakjargon irrelevant is voor technische problemen.

Omdat het kan leiden tot misverstanden als de klant de termen niet kent.

9.

Wat is het risico van het aannemen van dingen tijdens een klantgesprek?

Het toont aan dat je ervaren bent.

Het kan leiden tot een misdiagnose van het probleem en klantontevredenheid.

Het vermindert de noodzaak voor de klant om details te geven.

Het bespaart tijd en maakt het gesprek efficiënter.

10.

Hoe kun je jouw taalgebruik het beste aanpassen aan een klant met beperkte technische kennis?

Door dezelfde technische termen te gebruiken als bij elke andere klant.

Door te suggereren dat ze een training kunnen volgen om hun technische kennis te vergroten.

Door eenvoudige, niet-technische termen te gebruiken en uitleg te geven waar nodig.

Door technische details over te slaan en alleen de eindoplossing te geven.

Name

Email