Quiz module 4 – Bokumo ICT

Welcome to your Communicatie Quiz module 4

Name

Email

1.

Wat betekent oplossingsgericht denken in klantcommunicatie?

Het probleem negeren en hopen dat het verdwijnt.

Zoeken naar wat wel mogelijk is en dit aan de klant voorstellen.

De klant vertellen dat er geen oplossing is.

Focussen op wat niet mogelijk is.

2.

Waarom is het belangrijk om de klant te laten uitpraten?

Om het gesprek langer te maken.

Zodat je meer tijd hebt om na te denken.

Het is niet belangrijk; je kunt beter meteen met oplossingen komen.

Het geeft de klant de kans om zijn gevoelens te uiten, wat kan helpen bij de-escalatie.

3.

Welke techniek helpt je om kalm te blijven tijdens een stressvolle situatie?

Snel het gesprek afronden zonder oplossing.

Je stem verheffen om je punt duidelijk te maken.

Diep ademhalen en jezelf heroriënteren.

De klant negeren.

4.

Welke van de volgende is een effectieve de-escalatietechniek?

Je stem verheffen om boven de klant uit te komen.

De klant de schuld geven van het probleem.

Sarcastische opmerkingen maken.

Met een rustige stem spreken en kalm blijven.

5.

Wat is een goede manier om te reageren als je merkt dat je zelf gefrustreerd raakt?

Het gesprek abrupt beëindigen.

Een korte pauze nemen om jezelf te herpakken.

Je frustratie uiten tijdens het gesprek.

De klant vertellen dat je gefrustreerd bent.

6.

Waarom is het belangrijk om niet defensief te reageren op kritiek van de klant?

Het toont aan dat je sterk in je schoenen staat.

Het maakt het gesprek interessanter.

Het is niet belangrijk; je moet jezelf altijd verdedigen.

Het kan de situatie escaleren en de klant nog bozer maken.

7.

Wat is het doel van zelfbeheersingstechnieken tijdens stressvolle gesprekken?

Om de klant te laten zien dat je onder druk staat.

Om je emoties te verbergen voor de klant.

Om professioneel te blijven en effectief te communiceren.

Om het gesprek zo snel mogelijk te beëindigen.

8.

Wat is de eerste stap bij het omgaan met een boze klant?

De klant vertellen dat ze ongelijk hebben.

De gevoelens van de klant erkennen en empathie tonen.

Het gesprek beëindigen.

De klant onderbreken om je punt te maken.

9.

Welke houding moet je vermijden in gesprekken met boze klanten?

Oplossingsgerichte houding.

Empathische en begripvolle houding.

Defensieve en beschuldigende houding.

Professionele en rustige houding.

10.

Hoe kun je ervoor zorgen dat de klant begrijpt wat de volgende stappen zijn?

Door complexe termen te gebruiken.

Door de klant geen gelegenheid te geven vragen te stellen.

Door zo snel mogelijk door het gesprek heen te gaan.

Door duidelijke en eenvoudige uitleg te geven en te vragen of alles duidelijk is.