Quiz module 4 - Bokumo ICT B.V.

Welcome to your Communicatie Quiz module 4

Name

Email

1.

Wat is de eerste stap bij het omgaan met een boze klant?

De gevoelens van de klant erkennen en empathie tonen.

De klant vertellen dat ze ongelijk hebben.

De klant onderbreken om je punt te maken.

Het gesprek beëindigen.

2.

Welke van de volgende is een effectieve de-escalatietechniek?

Sarcastische opmerkingen maken.

Met een rustige stem spreken en kalm blijven.

De klant de schuld geven van het probleem.

Je stem verheffen om boven de klant uit te komen.

3.

Hoe kun je ervoor zorgen dat de klant begrijpt wat de volgende stappen zijn?

Door zo snel mogelijk door het gesprek heen te gaan.

Door duidelijke en eenvoudige uitleg te geven en te vragen of alles duidelijk is.

Door de klant geen gelegenheid te geven vragen te stellen.

Door complexe termen te gebruiken.

4.

Waarom is het belangrijk om de klant te laten uitpraten?

Het geeft de klant de kans om zijn gevoelens te uiten, wat kan helpen bij de-escalatie.

Om het gesprek langer te maken.

Zodat je meer tijd hebt om na te denken.

Het is niet belangrijk; je kunt beter meteen met oplossingen komen.

5.

Welke techniek helpt je om kalm te blijven tijdens een stressvolle situatie?

Snel het gesprek afronden zonder oplossing.

De klant negeren.

Je stem verheffen om je punt duidelijk te maken.

Diep ademhalen en jezelf heroriënteren.

6.

Waarom is het belangrijk om niet defensief te reageren op kritiek van de klant?

Het kan de situatie escaleren en de klant nog bozer maken.

Het is niet belangrijk; je moet jezelf altijd verdedigen.

Het toont aan dat je sterk in je schoenen staat.

Het maakt het gesprek interessanter.

7.

Wat is het doel van zelfbeheersingstechnieken tijdens stressvolle gesprekken?

Om professioneel te blijven en effectief te communiceren.

Om het gesprek zo snel mogelijk te beëindigen.

Om de klant te laten zien dat je onder druk staat.

Om je emoties te verbergen voor de klant.

8.

Welke houding moet je vermijden in gesprekken met boze klanten?

Defensieve en beschuldigende houding.

Oplossingsgerichte houding.

Professionele en rustige houding.

Empathische en begripvolle houding.

9.

Wat betekent oplossingsgericht denken in klantcommunicatie?

Het probleem negeren en hopen dat het verdwijnt.

De klant vertellen dat er geen oplossing is.

Zoeken naar wat wel mogelijk is en dit aan de klant voorstellen.

Focussen op wat niet mogelijk is.

10.

Wat is een goede manier om te reageren als je merkt dat je zelf gefrustreerd raakt?

Een korte pauze nemen om jezelf te herpakken.

De klant vertellen dat je gefrustreerd bent.

Je frustratie uiten tijdens het gesprek.

Het gesprek abrupt beëindigen.