Quiz module 4 - Bokumo ICT B.V.

Welcome to your Communicatie Quiz module 4

Name

Email

1.

Waarom is het belangrijk om de klant te laten uitpraten?

Zodat je meer tijd hebt om na te denken.

Om het gesprek langer te maken.

Het geeft de klant de kans om zijn gevoelens te uiten, wat kan helpen bij de-escalatie.

Het is niet belangrijk; je kunt beter meteen met oplossingen komen.

2.

Welke houding moet je vermijden in gesprekken met boze klanten?

Oplossingsgerichte houding.

Defensieve en beschuldigende houding.

Professionele en rustige houding.

Empathische en begripvolle houding.

3.

Wat is het doel van zelfbeheersingstechnieken tijdens stressvolle gesprekken?

Om je emoties te verbergen voor de klant.

Om het gesprek zo snel mogelijk te beëindigen.

Om professioneel te blijven en effectief te communiceren.

Om de klant te laten zien dat je onder druk staat.

4.

Wat is de eerste stap bij het omgaan met een boze klant?

Het gesprek beëindigen.

De klant onderbreken om je punt te maken.

De gevoelens van de klant erkennen en empathie tonen.

De klant vertellen dat ze ongelijk hebben.

5.

Wat is een goede manier om te reageren als je merkt dat je zelf gefrustreerd raakt?

Het gesprek abrupt beëindigen.

Een korte pauze nemen om jezelf te herpakken.

De klant vertellen dat je gefrustreerd bent.

Je frustratie uiten tijdens het gesprek.

6.

Welke van de volgende is een effectieve de-escalatietechniek?

Je stem verheffen om boven de klant uit te komen.

Sarcastische opmerkingen maken.

Met een rustige stem spreken en kalm blijven.

De klant de schuld geven van het probleem.

7.

Welke techniek helpt je om kalm te blijven tijdens een stressvolle situatie?

Diep ademhalen en jezelf heroriënteren.

De klant negeren.

Je stem verheffen om je punt duidelijk te maken.

Snel het gesprek afronden zonder oplossing.

8.

Wat betekent oplossingsgericht denken in klantcommunicatie?

Zoeken naar wat wel mogelijk is en dit aan de klant voorstellen.

Het probleem negeren en hopen dat het verdwijnt.

De klant vertellen dat er geen oplossing is.

Focussen op wat niet mogelijk is.

9.

Waarom is het belangrijk om niet defensief te reageren op kritiek van de klant?

Het maakt het gesprek interessanter.

Het kan de situatie escaleren en de klant nog bozer maken.

Het toont aan dat je sterk in je schoenen staat.

Het is niet belangrijk; je moet jezelf altijd verdedigen.

10.

Hoe kun je ervoor zorgen dat de klant begrijpt wat de volgende stappen zijn?

Door duidelijke en eenvoudige uitleg te geven en te vragen of alles duidelijk is.

Door zo snel mogelijk door het gesprek heen te gaan.

Door complexe termen te gebruiken.

Door de klant geen gelegenheid te geven vragen te stellen.