Quiz module 4 – Bokumo ICT

Welcome to your Communicatie Quiz module 4

Name

Email

1.

Wat is de eerste stap bij het omgaan met een boze klant?

De klant onderbreken om je punt te maken.

De gevoelens van de klant erkennen en empathie tonen.

De klant vertellen dat ze ongelijk hebben.

Het gesprek beëindigen.

2.

Wat is een goede manier om te reageren als je merkt dat je zelf gefrustreerd raakt?

Een korte pauze nemen om jezelf te herpakken.

De klant vertellen dat je gefrustreerd bent.

Je frustratie uiten tijdens het gesprek.

Het gesprek abrupt beëindigen.

3.

Hoe kun je ervoor zorgen dat de klant begrijpt wat de volgende stappen zijn?

Door duidelijke en eenvoudige uitleg te geven en te vragen of alles duidelijk is.

Door complexe termen te gebruiken.

Door zo snel mogelijk door het gesprek heen te gaan.

Door de klant geen gelegenheid te geven vragen te stellen.

4.

Wat betekent oplossingsgericht denken in klantcommunicatie?

De klant vertellen dat er geen oplossing is.

Focussen op wat niet mogelijk is.

Het probleem negeren en hopen dat het verdwijnt.

Zoeken naar wat wel mogelijk is en dit aan de klant voorstellen.

5.

Waarom is het belangrijk om niet defensief te reageren op kritiek van de klant?

Het kan de situatie escaleren en de klant nog bozer maken.

Het maakt het gesprek interessanter.

Het toont aan dat je sterk in je schoenen staat.

Het is niet belangrijk; je moet jezelf altijd verdedigen.

6.

Welke techniek helpt je om kalm te blijven tijdens een stressvolle situatie?

Je stem verheffen om je punt duidelijk te maken.

De klant negeren.

Diep ademhalen en jezelf heroriënteren.

Snel het gesprek afronden zonder oplossing.

7.

Waarom is het belangrijk om de klant te laten uitpraten?

Het is niet belangrijk; je kunt beter meteen met oplossingen komen.

Het geeft de klant de kans om zijn gevoelens te uiten, wat kan helpen bij de-escalatie.

Zodat je meer tijd hebt om na te denken.

Om het gesprek langer te maken.

8.

Welke van de volgende is een effectieve de-escalatietechniek?

De klant de schuld geven van het probleem.

Sarcastische opmerkingen maken.

Met een rustige stem spreken en kalm blijven.

Je stem verheffen om boven de klant uit te komen.

9.

Welke houding moet je vermijden in gesprekken met boze klanten?

Oplossingsgerichte houding.

Empathische en begripvolle houding.

Defensieve en beschuldigende houding.

Professionele en rustige houding.

10.

Wat is het doel van zelfbeheersingstechnieken tijdens stressvolle gesprekken?

Om professioneel te blijven en effectief te communiceren.

Om de klant te laten zien dat je onder druk staat.

Om het gesprek zo snel mogelijk te beëindigen.

Om je emoties te verbergen voor de klant.