Quiz module 4 - Bokumo ICT B.V.

Welcome to your Communicatie Quiz module 4

Name

Email

1.

Waarom is het belangrijk om de klant te laten uitpraten?

Het geeft de klant de kans om zijn gevoelens te uiten, wat kan helpen bij de-escalatie.

Zodat je meer tijd hebt om na te denken.

Het is niet belangrijk; je kunt beter meteen met oplossingen komen.

Om het gesprek langer te maken.

2.

Hoe kun je ervoor zorgen dat de klant begrijpt wat de volgende stappen zijn?

Door duidelijke en eenvoudige uitleg te geven en te vragen of alles duidelijk is.

Door zo snel mogelijk door het gesprek heen te gaan.

Door de klant geen gelegenheid te geven vragen te stellen.

Door complexe termen te gebruiken.

3.

Welke houding moet je vermijden in gesprekken met boze klanten?

Oplossingsgerichte houding.

Empathische en begripvolle houding.

Professionele en rustige houding.

Defensieve en beschuldigende houding.

4.

Wat betekent oplossingsgericht denken in klantcommunicatie?

Zoeken naar wat wel mogelijk is en dit aan de klant voorstellen.

Focussen op wat niet mogelijk is.

De klant vertellen dat er geen oplossing is.

Het probleem negeren en hopen dat het verdwijnt.

5.

Wat is de eerste stap bij het omgaan met een boze klant?

De klant vertellen dat ze ongelijk hebben.

De gevoelens van de klant erkennen en empathie tonen.

De klant onderbreken om je punt te maken.

Het gesprek beëindigen.

6.

Wat is het doel van zelfbeheersingstechnieken tijdens stressvolle gesprekken?

Om je emoties te verbergen voor de klant.

Om het gesprek zo snel mogelijk te beëindigen.

Om de klant te laten zien dat je onder druk staat.

Om professioneel te blijven en effectief te communiceren.

7.

Wat is een goede manier om te reageren als je merkt dat je zelf gefrustreerd raakt?

De klant vertellen dat je gefrustreerd bent.

Het gesprek abrupt beëindigen.

Je frustratie uiten tijdens het gesprek.

Een korte pauze nemen om jezelf te herpakken.

8.

Waarom is het belangrijk om niet defensief te reageren op kritiek van de klant?

Het toont aan dat je sterk in je schoenen staat.

Het kan de situatie escaleren en de klant nog bozer maken.

Het is niet belangrijk; je moet jezelf altijd verdedigen.

Het maakt het gesprek interessanter.

9.

Welke techniek helpt je om kalm te blijven tijdens een stressvolle situatie?

Snel het gesprek afronden zonder oplossing.

De klant negeren.

Je stem verheffen om je punt duidelijk te maken.

Diep ademhalen en jezelf heroriënteren.

10.

Welke van de volgende is een effectieve de-escalatietechniek?

Met een rustige stem spreken en kalm blijven.

De klant de schuld geven van het probleem.

Je stem verheffen om boven de klant uit te komen.

Sarcastische opmerkingen maken.