Quiz module 4 - Bokumo ICT B.V.

Welcome to your Communicatie Quiz module 4

Name

Email

1.

Welke van de volgende is een effectieve de-escalatietechniek?

Met een rustige stem spreken en kalm blijven.

Je stem verheffen om boven de klant uit te komen.

Sarcastische opmerkingen maken.

De klant de schuld geven van het probleem.

2.

Welke houding moet je vermijden in gesprekken met boze klanten?

Empathische en begripvolle houding.

Oplossingsgerichte houding.

Professionele en rustige houding.

Defensieve en beschuldigende houding.

3.

Welke techniek helpt je om kalm te blijven tijdens een stressvolle situatie?

Je stem verheffen om je punt duidelijk te maken.

De klant negeren.

Snel het gesprek afronden zonder oplossing.

Diep ademhalen en jezelf heroriënteren.

4.

Wat is het doel van zelfbeheersingstechnieken tijdens stressvolle gesprekken?

Om professioneel te blijven en effectief te communiceren.

Om de klant te laten zien dat je onder druk staat.

Om het gesprek zo snel mogelijk te beëindigen.

Om je emoties te verbergen voor de klant.

5.

Waarom is het belangrijk om niet defensief te reageren op kritiek van de klant?

Het kan de situatie escaleren en de klant nog bozer maken.

Het toont aan dat je sterk in je schoenen staat.

Het maakt het gesprek interessanter.

Het is niet belangrijk; je moet jezelf altijd verdedigen.

6.

Waarom is het belangrijk om de klant te laten uitpraten?

Om het gesprek langer te maken.

Het is niet belangrijk; je kunt beter meteen met oplossingen komen.

Het geeft de klant de kans om zijn gevoelens te uiten, wat kan helpen bij de-escalatie.

Zodat je meer tijd hebt om na te denken.

7.

Wat is een goede manier om te reageren als je merkt dat je zelf gefrustreerd raakt?

Het gesprek abrupt beëindigen.

Je frustratie uiten tijdens het gesprek.

Een korte pauze nemen om jezelf te herpakken.

De klant vertellen dat je gefrustreerd bent.

8.

Hoe kun je ervoor zorgen dat de klant begrijpt wat de volgende stappen zijn?

Door zo snel mogelijk door het gesprek heen te gaan.

Door de klant geen gelegenheid te geven vragen te stellen.

Door duidelijke en eenvoudige uitleg te geven en te vragen of alles duidelijk is.

Door complexe termen te gebruiken.

9.

Wat is de eerste stap bij het omgaan met een boze klant?

De klant onderbreken om je punt te maken.

De gevoelens van de klant erkennen en empathie tonen.

De klant vertellen dat ze ongelijk hebben.

Het gesprek beëindigen.

10.

Wat betekent oplossingsgericht denken in klantcommunicatie?

Zoeken naar wat wel mogelijk is en dit aan de klant voorstellen.

De klant vertellen dat er geen oplossing is.

Focussen op wat niet mogelijk is.

Het probleem negeren en hopen dat het verdwijnt.